AI-agent die klantvragen oppakt en je team inschakelt waar nodig

Het idee

Relayd is geen AI-chatbot. Het is een AI-agent: een systeem dat klantvragen niet alleen beantwoordt, maar ook acties uitvoert, gesprekken bijhoudt over meerdere kanalen heen en weet wanneer het beter is om een mens erbij te halen.

De agent praat met je klanten via chat, WhatsApp, e-mail, Telegram, Instagram, Messenger en sinds kort ook via de telefoon. Het team ziet alles in één inbox en kan elk gesprek met één klik overnemen. De AI pakt het standaardwerk, mensen behandelen wat aandacht verdient.

Geen chatbot, maar een agent

Het verschil zit in de scope. Een chatbot kiest een antwoord uit een lijstje. Een agent kan onderzoeken, beslissen en uitvoeren:

• Productvragen beantwoorden op basis van je eigen catalogus en kennisbank
• Bestellingen opzoeken, retourneringen starten, refundstatus checken
• Meetings inplannen via Cal.com of Google Calendar
• Tickets aanmaken in Linear wanneer iets niet binnen het kanaal opgelost kan worden
• Een gesprek warm overdragen, inclusief volledige context, zodat de klant niets hoeft te herhalen

Bij elk antwoord rekent de agent een confidence score uit. Onder een ingestelde drempel of bij gevoelige vragen schakelt hij automatisch een medewerker in. De medewerker krijgt het complete gesprek en stapt soepel in.

Menselijke takeover

Dit is het belangrijkste onderdeel van het platform. De AI is geen vervanger voor je team, maar een filter. Iedere medewerker kan op elk moment de agent uitschakelen voor een specifiek gesprek, antwoorden voorstellen laten genereren en weer teruggeven aan de AI als het routine wordt.

Saved replies, mentions, interne notities en gespreksanalyse maken de inbox een echte werkomgeving, geen passief logboek.

Voice channel

Sinds kort kan de agent ook bellen en gebeld worden. Via een integratie met ElevenLabs voor stem en Twilio voor telefonie neemt de agent inkomende oproepen op, voert gesprekken in natuurlijke Nederlandse stem en kan warm doorverbinden naar een teamlid of extern nummer.

Voice-gesprekken landen in dezelfde inbox als de tekstkanalen, met transcriptie en opname-playback. Outbound bellen kan ook: vanaf een contactkaart een gesprek starten of de agent automatisch laten terugbellen wanneer dat in een flow zit.

Flows: zelf workflows bouwen

Naast vrije conversatie kun je flows definiëren: visuele workflows met condities, acties en handoffs. De FlowMatcher herkent automatisch wanneer een binnenkomend bericht in een flow past en start hem. Denk aan offerte-aanvraag, retourafhandeling of nieuwe-lead-kwalificatie.

De FlowSuggester analyseert echte gesprekken en stelt flows voor op basis van patronen die hij ziet. Zo bouw je het platform mee uit op basis van wat je klanten daadwerkelijk vragen.

E-commerce integraties

De agent koppelt rechtstreeks aan je webshop. Drivers voor Shopify, WooCommerce, Lightspeed eCom en Medusa zijn ingebouwd. Per driver wordt ondersteund wat het platform aankan: orders, catalogus, klantgeschiedenis, cadeaubonnen, retouren, abonnementen, restock-meldingen, reviews en promoties.

De klant vraagt: "Waar is mijn pakket?" De agent zoekt het op in Shopify, checkt de track-and-trace en geeft direct antwoord. Geen tussenstap, geen ticket.

White-label portals

Voor bureaus en partners is er een white-label laag. Elke partner draait zijn eigen portal met eigen domein, eigen merkkleuren, eigen e-maildomein via Resend, eigen Mollie-key en eigen tarieven. Klanten van die partner zien Relayd nooit, ze zien het merk van het bureau.

Inclusief partner-administratie, audit log, login-as impersonation voor support, per-portal credit caps en automatische maandelijkse portal-facturen.

Wat het verder kan

• Multi-channel inbox - Alle kanalen in één scherm, met media-uitwisseling: foto's, documenten, voicenotes
• Getraind op je eigen content - De agent leert van je website, FAQ, productinformatie en handboeken. Antwoorden zijn in lijn met wat jij zou zeggen
• Proactieve activatie - De widget start een gesprek op basis van bezoekersgedrag: lang op pricing, scroll-uitval, terugkerend bezoek
• Knowledge gaps - Het platform signaleert vragen waar de agent geen goed antwoord op had, zodat je gericht je kennisbank kunt aanvullen
• 90+ talen - Eén agent, alle talen. Antwoordt in de taal van de klant
• Two-pool credits - Aparte budgetten voor tekst en voice, zodat voice-gebruik niet ongezien je tekstbudget opmaakt
• Privacy by design - EU-hosting, AVG-proof

Architectuur

Backend op Laravel 12 met PostgreSQL en Redis. Frontend in React 19 via Inertia.js. Realtime via Laravel Reverb voor de inbox, livechat en voice-events. Achtergrondtaken zoals AI-analyses, mediaverwerking en website-scraping via queues met Horizon-monitoring.

Multi-tenant opgezet vanaf dag één. Elke tenant heeft eigen kennisbank, eigen widget-configuratie, eigen integraties en eigen team. De messaging-layer is uniform: één ChatMessage-model met attachments, los gehouden van het kanaal. Specifieke clients (Meta GraphClient, TelegramClient, WhatsApp Cloud API, ElevenLabs/Twilio voor voice) vertalen inkomende berichten naar dat model. Een nieuw kanaal toevoegen is een client schrijven, niet de hele inbox herbouwen.

Embedbare widget

De websitewidget is een losse JavaScript-bundle die met één scriptregel op elke site werkt. Async geladen, niet-blokkerend, custom themable per tenant. De widget op deze portfolio is een live voorbeeld.

De bundle is bewust klein gehouden en wordt pas na first-paint geladen, zodat hij geen invloed heeft op Core Web Vitals.

Resultaat

Het platform staat live op relayd.chat . Bedrijven gebruiken het om hun klantcontact te schalen zonder extra FTE's: de AI vangt het volume op, het team behoudt de regie. De combinatie van agent-gedrag, menselijke takeover en native e-commerce-integraties maakt het meer dan een chatwidget en minder dan een full callcenter-platform: precies de plek waar de meeste bedrijven het nodig hebben.