AI beantwoordt je klantvragen, je team pakt de rest

De uitdaging

Installatiebedrijven krijgen dagelijks dezelfde vragen: wanneer komt de monteur, wat betekent foutcode F28, hoe zet ik de hoofdkraan dicht, kan ik een onderhoudsbeurt inplannen. Die vragen komen binnen via e-mail en formulieren. Elke vraag vereist een handmatig antwoord van een medewerker, ook als het antwoord standaard is.

Vermeer wilde die stroom klantvragen afhandelen zonder extra personeel aan te nemen. Klanten verwachten snel antwoord. Het team had die capaciteit niet.

Aanpak

Wij bouwden een AI-klantenserviceplatform dat binnenkomende vragen automatisch leest, begrijpt en beantwoordt. De AI kent het bedrijf, de diensten, de werkgebieden en de veelgestelde vragen. Bij elk antwoord toont het systeem een confidence score, zodat medewerkers direct zien hoe zeker de AI is van het antwoord.

Vragen die de AI niet met voldoende zekerheid kan beantwoorden worden automatisch geëscaleerd naar een medewerker. Het team behandelt alleen de uitzonderingen.

Hoe het werkt

Inbox met AI-status - Alle gesprekken in één overzicht. Per gesprek ziet het team of de AI heeft geantwoord, of een medewerker nodig is en hoe hoog de confidence score is.
Confidence scores - Elk AI-antwoord krijgt een score. Bij 94% op een storing F28 hoeft niemand iets te doen. Bij een factuurvraag die de AI niet snapt, gaat het naar de administratie.
Kennisbank - De AI leert uit een centrale kennisbank met veelgestelde vragen, procedures en bedrijfsinformatie. Het team vult deze zelf aan. Elk nieuw antwoord maakt de AI slimmer.
SLA-monitoring - Gesprekken die te lang open staan worden automatisch geflagd. Geen klant valt meer tussen wal en schip.
Toewijzing - Gesprekken worden toegewezen aan medewerkers. Niet-toegewezen vragen zijn direct zichtbaar in de inbox.
Statistieken - Inzicht in hoeveel vragen de AI afhandelt, gemiddelde responstijd en welke onderwerpen het vaakst voorkomen.

De AI in de praktijk

Een klant mailt: "Mijn CV-ketel geeft storing F28." De AI herkent het probleem, legt uit wat F28 betekent en geeft concrete stappen. Confidence: 94%. De medewerker hoeft niets te doen.

Een andere klant vraagt: "Wanneer komt de monteur?" De AI checkt de afspraakgegevens en antwoordt met het tijdvenster. Confidence: 91%. Klant geholpen, binnen seconden.

Een factuurvraag over een bedrag dat niet klopt? Dat escaleert de AI naar de administratie. Niet elke vraag hoort bij AI. Dat onderscheid maakt het systeem zelf.

Resultaat

Het merendeel van de klantvragen wordt automatisch beantwoord. Klanten krijgen binnen seconden een relevant antwoord in plaats van uren te wachten. Het team besteedt hun tijd aan complexe vragen en urgente situaties zoals een gaslek of een kapotte CV-ketel midden in de winter. De kennisbank groeit mee: hoe langer het draait, hoe minder het team nodig is.